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【小宜聊运营】电竞酒店最易遭差评的9大行为,你知道吗?

发布时间:2020-09-16

电竞酒店服务人员的服务行为对客人的满意度有着至关重要的影响。而有些时候,服务人员的一些“无心之失”,却常常可能被客人看在眼里,产生不必要的误会,甚至因此造成严重的客诉。

 

接下来,我们就一起来盘点下电竞酒店最易遭到差评的9类行为,大家可以以此为鉴,并及时改正。

 

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1、忽视客人需求


客人来到酒店后,其基本需求都应该得到酒店的重视,若服务员因为私事或是太忙忽略了客人的需求,便很有可能引来客人的强烈不满。


比如以下两类常见情况:

闲聊:客人在办理业务时,前台边为客人办理手续,边与同事聊着与工作无关的事情,因此让客人等了很久,让客人感到疏忽。

遗漏:住宿高峰期,客人向服务人员交代的事情未得到解决,寻求的帮助没有得到回应。


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2、工作带有个人情绪


不少服务员在工作时会带有个人情绪,并不慎将这样的情绪带到了对客服务中,通常表现为:冷漠、严肃,甚至可能因为一点小摩擦而与客人大吵一架,或大动干戈。


客人来电竞酒店是为了享受优质的住宿服务,而不是成为服务员个人情绪的“出气筒”。如果服务员不能以正确的心态来服务客人,便有可能因此带来很大的麻烦。


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3、专业能力薄弱


每个岗位对于专业能力都有一定的要求,当专业能力不足而导致服务效率低下时,便有会影响客人的住宿体验。


比如客人办理入住,因为前台相关工作经验不足,各种系统操作不熟练,让客人等了事多分钟,脾气再好的客人可能也会不耐烦;亦或者客人问道“你们的电竞房都有啥区别时”,前台只能支支吾吾说出一个“价格不一样”。


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4、小动作不断


这类行为主要指的是服务员在与客人交流时,做了很多无关的小动作,因而让客人感觉到不舒服。客人比如时不时推一下眼镜,抠抠手指,或是与客人交谈时不敢正视客人的眼睛,可能会让客人感觉到服务人员不够自信,因此对酒店失去信任。




5、服务仪态不佳


服务人员代表的是电竞酒店门店的服务形象,如果服务员是一个很慵懒、不精神、不热情的仪态,对电竞酒店的形象也是致命打击。


仪态不佳,可能只是服务员的“无心之失”,却可能会让客人误会电竞酒店的服务水平低下。试想一下,客人在和服务员交流时,服务员双手插兜或插着腰,或没精神的做事情,客人能满意吗?


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6、手脚“不干净”


客人在电竞酒店住宿,讲的就是客人与电竞酒店之间的相互信任。如果服务员人员在服务过程中手脚“不干净”,偷拿了客人的东西,造成客人损失,客人一定会因此大发雷霆,甚至会将这件事扩大,影响电竞酒店的声誉。


但也有可能因为服务员的一些不合规操作,造成的误会,比如客房服务员打扫时不慎将客人的物品当做垃圾丢了;或者是前台在帮忙保管行李时不注意,将客人行李弄遗失等。所以服务员对待客人的物品应该高度警醒。

 

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7、八卦客人隐私


与客沟通,讲究的是张弛有度,要知道边界在哪里,什么问题该问,什么问题不该问,服务员的心中要有一杆秤。交谈过程中,尽可能避免涉及类似于客人的收入,客人婚恋状况等敏感问题,以免造成客人反感。同时对客合理交流过程中,也要注意时间的把握,不宜太久影响客人的正常行程和休息。




8、差别对待


只要是进入电竞酒店的人,不管是不是酒店的客人,服务员都应保持同样的服务水准,万不可“以貌取人”,不可差别对待不同的客人,造成本可以避免的误会。


比如服务人员在看到老客人时很热情,当着新客人的面给予老客人更大的活动优惠,这类问题让新客人客遇上的话,起码差评一定是免不了的。


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9、反馈无后续


这点通常出现在客诉的处理上,比如客人向服务员提出某些意见后,服务人员只是简单记录,过后再无任何处理结果的反馈,也不告知客人处理的进度。


客人左等右等,等不到一个合理的解释,焦急的心理就有可能会上升成愤怒的情绪,进而产生更大的投诉,最后即使可能不是负责处理这个客诉服务员的错,也可能被波及到,成为了“背锅侠”。


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优质服务的基本技巧

①平等待客:尊重每一位客人,平等对待每一位客人。


②保持微笑:微笑是最好的语言,在对客服务时(处理客诉除外),前台服务人员应时刻保持微笑,从看到客人走入酒店,到目送客人离开都需如此。


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③对客礼仪:作为服务行业从业者,电竞酒店服务员们需时时刻刻注意自己的言行举止,要让客人感觉到宾至如归,感觉到舒服。所以日常工作中,需要加强自身的服务礼仪及专业培训。例如:双手递物、接物是对客人的一种尊重。前台在为客人办理业务时,需要客人提供身份证,客人签字等情况,需要尤为注意。


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④礼貌用语:“请”字开头,“您”字结尾,尽量是以“邀请”、“建议”为主,如:”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人,如:“你必须...”。


⑤快速行动:客人提出需求或问题后,快速给予响应,对于能够处理的问题快速解决,并给予反馈,不要让客人久等。解决不了的问题,也应及时告诉客人,并跟进其他相关部门进来处理此事。


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⑥熟悉业务:对于客人提出合理的问题,要做到有问必答,并且能够准确回复客人想要的信息;对于岗位上的基本操作,要成竹在胸,确保工作高效完成等。



从客诉的源头着手,积极规避电竞酒店的差评行为,做好优质服务,收获爆棚客流量,以上电竞酒店运营小知识,你学会了吗?下个课堂,我们不见不散~



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